პაციენტზე ორიენტირებული მომსახურება და ეფექტური კომუნიკაცია

ვისთვის არის განკუთვნილი ტრენინგი?

ტრენინგი შექმნილია სამედიცინო დაწესებულებებისთვის, რომლებსაც სურთ:

• კონკურენტულ გარემოში პაციენტებისთვის გამორჩეული სამედიცინო მომსახურების მიწოდება და ბრენდის რეპუტაციის ამაღლება

• პაციენტების ლოიალობის ამაღლება

• შიდა კომუნიკაციისა და კორპორატიული კულტურის გაუმჯობესება

• პაციენტთა მომსახურების ერთიანი სტანდარტების დანერგვა

სამიზნე აუდიტორია: სამედიცინო პერსონალი, რომელიც პირდაპირ კონტაქტშია პაციენტებთან.

რა შედეგებს უნდა ველოდოთ ტრენინგის შემდეგ?

მყისიერი შედეგები (1-3 თვე)

• პაციენტების მომსახურების გამოცდილების მნიშვნელოვანი გაუმჯობესება

• პერსონალის მომსახურებისა და კომუნიკაციის უნარების განვითარება

• გუნდში კომუნიკაციის ხარისხის ამაღლება

• პაციენტთა ნაკადების ეფექტური მართვა

• რთული სამედიცინო ქეისების უფრო მარტივად გადაჭრა

• პაციენტებთან გაუგებრობებისა და კონფლიქტების შემცირება

• გუნდის თავდაჯერებულობისა და სტრესმედეგობის (რეზილიენსის) გაძლიერება

გრძელვადიანი შედეგები (3-12 თვე)

• ფინანსური მაჩვენებლების ზრდა: დამატებითი სერვისების გაყიდვების ზრდა მაღალი ნდობის გამო

• რეპუტაციის გაძლიერება: პაციენტების დადებითი გამოხმაურებებისა (word-of-mouth) და ონლაინ შეფასებების გაუმჯობესება

• ხარჯების შემცირება: საჩივრებთან დაკავშირებული ხარჯებისა და იურიდიული რისკების მინიმიზაცია

• პაციენტების შენარჩუნება: კმაყოფილებისა და  დაბრუნების მაჩვენებლის (retention rate) მნიშვნელოვანი ზრდა

• ბრენდის რეპუტაციისა და დამსაქმებლის იმიჯის      გაუმჯობესება

პროგრამის შინაარსი

მოდული 1: პაციენტზე ორიენტირებული მომსახურების თანამედროვე პარადიგმა

მომსახურების თანამედროვე სტანდარტები სამედიცინო დაწესებულებაში და მათი პრაქტიკული გამოყენება

მოდული 2: ეფექტური კომუნიკაციის საფუძვლები

პაციენტთან ნდობისა და პოზიტიური კომუნიკაციის ჩამოყალიბება: ვერბალური და არავერბალური კომუნიკაციის ხელოვნება. კომუნიკაციის ბარიერები სამედიცინო სფეროში

მოდული 3: მომსახურების პროცესის მართვა

პაციენტის სამედიცინო მომსახურების სრული ციკლი - პირველი კონტაქტიდან დამშვიდობებამდე

მოდული 4: რთული სიტუაციების მართვა

რიგისა და მოლოდინის ეფექტური მართვა, კონფლიქტების პრევენცია და მისი გადაჭრის სტრატეგიები

მოდული 5: პირადი განვითარების გეგმა

გუნდის და მონაწილეთა თვითშეფასება, ძლიერი და სასურველი განვითარების სფეროების იდენტიფიცირება, ინდივიდუალური სამოქმედო გეგმის შემუშავება

ტრენინგის ფორმატი

მეთოდოლოგია: ინტერაქტიული ტრენინგი ვორქშოფის ელემენტებით, რომელიც ეფუძნება თანამედროვე ქოუჩინგის მეთოდებს; 30% თეორიული ნაწილი და 70% პრაქტიკული სავარჯიშოები (როლური თამაშები და რეალური ქეისების ანალიზი სამედიცინო სფეროდან). 

ტრენინგი უზრუნველყოფს მონაწილეთა აქტიურ ჩართულობას, გამოცდილი თანამშრომლების პრაქტიკული გამოცდილების გაზიარებას გუნდში და პერსონალის უნარების გაუმჯობესებას პაციენტთან კონკრეტულ რეალურ სიტუაციებში.